MAKALAH
Oleh
: Drs. Djoko Purwanto, MBA
Pengertian Komunikasi Bisnis
Dalam
kehidupan suatu organisasi bisnis, komunikasi merupakan faktor yang sangat
penting bagi pencapaian tujuan suatu organisasi. Seorang pimpinan memerintahkan
bawahannya untuk membuat surat pesanan barang, menjawab atau membuat surat
aduan, membuat surat edaran umum, membuat surat kontrak kerjasama, membuat
surat balasan / tanggapan, dan sejenisnya merupakan hal yang rutin dalam dunia
bisnis.
Secara umum dapat dikemukakan bahwa
yang dimaksud dengan komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai
macam bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun nonverbal. Sebagai
awal bahasan dalam komunikasi bisnis, maka akan dibahas antara lain bentuk
dasar komunikasi yang mencakup komunikasi verbal dan nonverbal, proses
komunikasi, sebab-sebab timbulnya kesalahpahaman dalam komunikasi, dan
bagaimana cara memperbaiki atau meningkatkan komunikasi.
Bentuk Dasar
Komunikasi
Komunikator yang efektif tentu saja
memiliki beberapa alat komunikasi bila
ingin menyampaikan suatu pesan. Mereka tahu bagaimana menempatkan kata yang
mampu membentuk suatu arti, bagaimana mengubah situasi menjadi lebih menarik,
bagaimana mengajak peserta untuk ikut aktif (berpartisipasi) dalam diskusi,
bagaimana menyelipkan humor yang mampu menghidupkan suasana, bagaimana
menyiapkan ruangan yang mampu menghidupkan diskusi, apakah dilakukan melalui
tulisan (written) atau ucapan/lisan (oral).
Pada dasarnya ada dua bentuk
komunikasi yang lazim digunakan dalam praktek dunia bisnis maupun nonbisnis
yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Masing-masing bentuk komunikasi tersebut
dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
1. Komunikasi
Verbal (Verbal Communications)
Komunikasi verbal merupakan salah satu
bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) maupun lisan (oral).
Dalam kehidupan sehari-hari seperti Anda mengirim surat atau telepon kepada
orang tua Anda, teman Anda, pacar Anda, Anda berbincang-bincang atau ngobrol
dengan teman Anda, Anda ngerumpi dengan tangga sebelah, Anda membaca puisi di
depan kelas, Anda mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar, Anda
membaca surat kabar, majalah, jurnal, Anda mendengarkan radio, menyaksikan dan
mendengarkan acara televisi dan sejenisnya merupakan contoh bentuk-bentuk komunikasi
verbal.
Dalam dunia bisnis, beberapa contoh
komunikasi verbal antara lain penyampaian pesan melalui surat, memo, teknologi
komunikasi modern, rapat pimpinan, briefing kepada karyawan, wawancara kerja,
dan presentasi. Penyampaian pesan lewat tulisan maupun lisan tentu memiliki
suatu harapan bahwa seseorang akan dapat membaca atau mendengar apa yang akan
dikatakan.
2. Komunikasi
Nonverbal
Bentuk komunikasi yang paling
mendasar dalam komunikasi bisnis adalah komunikasi nonverbal. Menurut teori
antropology sebelum manusia menggunakan kata-kata, mereka telah menggunakan
gerakan-gerakan tubuh, bahasa isyarat (body language) sebagai alat untuk
berkomunikasi dengan orang lain. Berikut ini adalah beberapa contoh perilaku
yang ditunjukkan dengan komunikasi nonverbal:
• Seseorang yang menggigit giginya sendiri
(istilah Jawanya : getem-getem) untuk menunjukkan kemarahan.
• Seseorang yang sedang tersenyum dan
melakukan jabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa senang, simpati
dan penghormatan.
• Seseorang yang membuang muka (istilah
Jawanya :mlengos) untuk menunjukkan suatu sikap rasa tidak senang terhadap
orang lain.
• Seseorang yang menggelengkan kepala untuk
menunjukkan suatu sikap menolak atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu.
• Seseorang yang menganggukkan kepala sebagai
tanda setuju atau OK.
• Pernahkah Anda memperhatikan seseorang yang
"grogi" (nervous) saat berpidato di depan umum? Coba simak dengan
baik, bagaimana gerak tangan dan kakinya? Bukankah tangan dan kakinya bergerak
atau bergetar secara tak teratur, bagaikan seseorang yang sedang kedinginan
(bahasa Jawanya : ngewel).
Pendek kata, dalam komunikasi
nonverbal orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai perasaan
orang baik rasa senang, benci, cinta, rindu
dan berbagai macam perasaan lainnya. Lagi pula, komunikasi nonverbal berbeda
dengan komunikasi verbal didalam cara yang cukup mendasar.
Ada beberapa jenis komunikasi
nonverbal lainnya seperti arti suatu warna dan gerak-isyarat tertentu, yang
akan bervariasi dari suatu waktu ke waktu. Warna gelap seperti hitam mempunyai
makna kedukaan atau kesusahan. Coba Anda perhatikan pada saat terjadinya
musibah kematian seseorang (layatan),
maka kebanyakan dari mereka mengenakan pakaian warna gelap (hitam).
Lain halnya dengan warna-warna cerah yang banyak dikenakan pada saat-saat
berlangsungnya suatu pesta. Itulah sebabnya maka warna juga
termasuk kedalam salah satu bentuk komunikasi nonverbal.
Komunikasi
nonverbal juga berbeda dengan komunikasi verbal dalam hal penyampaian suatu
pesan yaitu secara spontan. Pada umumnya, sebelum menyampaikan
sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu rencana tentang apa yang ingin
dikatakan. Misalnya, ketika seseorang mengatakan "Tolong, bukakan pintu
itu," maka pada saat itu seseorang
dengan sadar telah mempunyai tujuan atau maksud tertentu. Tetapi, ketika
seseorang berkomunikasi secara nonverbal, ia seringkali melakukan sesuatu
secara tidak sadar.
Contoh yang paling sederhana adalah
ketika seseorang yang secara spontan mengerutkan dahi, raut muka yang berubah,
atau mata berkedip-kedip secara tidak sengaja atau otomatis. Hal-hal tersebut merupakan sesuatu yang
bersifat alami (natural) dan tak pernah direncanakan sebelumnya. Contoh lain,
tatkala Anda melihat buku agenda kerja Anda dibuat mainan anak-anak Anda yang
masih lucu-lucu, maka apa reaksi Anda pada saat itu? Marah, kesal, gemas campur
jadi satu! Contoh lain lagi, ketika Anda memperoleh kabar bahwa anak
satu-satunya yang Anda sayangi memperoleh penghargaan sebagai juara pertama
dalam lomba penulisan karya ilmiah tingkat nasional! Apa reaksi anda pada saat
itu? Senang, gembira, terharu, jadi satu! Coba Anda perhatikan bagaimana
ekspresi wajah teman-teman Anda yang
menghadapi
masalah, kesusahan maupun mereka yang senang atau gembira. Silahkan coba amati
suasana kerja di lingkungan Anda masig-masing!
3. Mengapa
Komunikasi Nonverbal Penting
Meskipun komunikasi nonverbal sering
tidak terencana atau kurang terstruktur, namun komunikasi nonverbal memiliki
pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal. Isyarat-isyarat
komunikasi nonverbal adalah sangat penting terutama dalam menyampaikan perasaan
dan emosi.
Apa kebaikan atau keunggulan dari
komunikasi nonverbal? Salah satu kebaikan komunikasi nonverbal adalah reliabilitasnya, yang berkaitan dengan
tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap pesan-pesan yang disampaikan dengan
menggunakan bahasa isyarat dan sejenisnya. Secara umum, orang akan mudah
menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada menggunakan gerakan
tubuh (bahasa isyarat). Komunikasi dengan menggunakan
kata-kata akan lebih mudah pengendaliannya, sedangkan penggunakan bahasa
isyarat (gerakan badan/tubuh) ataupun ekspresi wajah cenderung lebih sulit
mengendalikannya. Hal ini disebabkan oleh sifatnya yang spontanitas, tanpa
pikir panjang. Anda mendengar berita menyenangkan, ekspresi wajah Anda cerah,
bak tanpa beban. Namun, Anda mendengar berita yang menyusahkan tentang diri
Anda, keluarga Anda, atau teman karib Anda, maka dengan cepat ekspresi wjah
Anda tanpa ada yang menyuruh, spontan murung, lesu, lemah, tak bergairah
seolah-olah hampa dunia ini.
Dengan memperhatikan isyarat
nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan atau menegaskan kejujuran si
pembicara. Maka, tidaklah mengherankan bila seseorang lebih percaya isyarat
nonverbal ketimbang pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat verbal.
Seseorang dapat saja menutup-nutupi kecurangan dengan isyarat verbal (seperti
tulisan). Namun, seseorang tak dapat menutup-nutupi apa yang sedang terjadi
pada dirinya melalui ekspresi wajahnya. Manakala wajahnya murung atau cemberut,
maka seseorang akan dapat menduga bahwa dia sedang menghadapi suatu masalah,
mungkin masalah pribadi, keluarga atau masalah tugas kantor, dan sejenisnya.
Komunikasi nonverbal juga penting
artinya bagi orang lain, karena ia lebih efisien baik bagi pengirim maupun
penerima pesan. Anda dapat menyampaikan suatu pesan nonverbal tanpa harus
berfikir panjang, dan audience Anda dapat menangkap arti secara tak sadar. Coba
Anda perhatikan para petugas sinoman di suatu acara resepsi. Para sinoman
menggunakan bahasa isyarat tertentu yang dapat dipahami oleh teman-temannya
untuk mengkoordinasikan tempat-tempat mana yang sudah maupun yang belum
mendapat jamuan makanan ataupun minuman. Contoh lain, ketika Anda memanggil
teman Anda yang sedang asyik ngobrol dengan temannya di suatu tempat yang agak
jauh, maka Anda dapat menggunakan isyarat nonverbal seperti bertepuk tangan
sambil melambaikan tangan Anda. Coba Anda kembangkan contoh-contoh
lain yang sering Anda temui dalam pergaulan sehari-hari di tempat kerja Anda.
4. Tujuan
Komunikasi Nonverbal
Meskipun komunikasi nonverbal dapat
berdiri sendiri, namun ia seringkali berkaitan erat dengan ucapan (lisan).
Dalam artian bahwa sering terjadi penggabungan antara komunikasi verbal dan
nonverbal dalam suatu situasi tertentu. Kata-kata yang disampaikan dalam suatu
percakapan membawa sebagian dari suatu pesan. Sedangkan bagian yang lain adalah
sinyal-sinyal nonverbal. Apabila Anda mengamati acara "Dunia Dalam Berita"
di TVRI, Anda akan dapat memperhatikan kombinasi komunikasi baik itu verbal
maupun nonverbal. Coba Anda perhatikan!
Menurut John V. Thil tujuan
komunikasi nonverbal antara lain:
1).
Untuk menyediakan / memberikan informasi.
2).
Untuk mengatur alur suatu percakapan.
3).
Untuk mengekspresikan emosi.
4). Untuk memberi
sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan
pesan-pesan verbal.
5).
Untuk mengendalikan atau mempengaruhi orang lain.
6). Untuk
mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya mengajar
seseorang untuk memperlancar permainan
golf.
Bagaimana relevansi komunikasi
nonverbal dalam dunia bisnis? Komunikasi nonverbal juga mempunyai peranan yang
penting dalam dunia bisnis. Ia dapat membantu menentukan kredibilitas dan potensi
kepemimpinan seseorang. Jika seseorang dapat belajar mengelola kesan yang telah
dibuat dengan bahasa isyarat, karakteristik atau ekspresi wajah, suara dan
penampilan, maka seseorang akan dapat melakukan komunikasi dengan baik. Dengan
kata lain, seorang manajer (pemimpin) sekaligus harus dapat menjadi komunikator
yang baik. Ia harus tahu bagaimana menyampaikan pesan-pesan bisnisnya kepada
para bawahannya, pada saat kapan suatu pesan-pesan bisnis itu harus
disampaikan, dan kepada siapa pesan-pesan bisnis itu harus disampaikan
Lebih lanjut, jika seseorang dapat
belajar membaca pesan-pesan nonverbal yang disampaikan orang lain, maka ia akan
dapat menafsirkan maksud maupun sikap mereka secara lebih akurat dan lebih
tepat. Apabila Anda berurusan dengan para karyawan, klien, ataupun para
konsumen, coba perhatikanlah secara seksama pesan-pesan yang mereka sampaikan.
Apabila sikap karyawan Anda menunjukkan gejala-gejala kurang atau menurun
semangat kerjanya, sering melakukan mogok kerja, mogok makan, maka apa dan
bagaimana langkah-langkah yang perlu Anda lakukan? Contoh-contoh tersebut
menggambarkan betapa pentingnya seorang pemimpin harus peka terhadap sikap atau
perilaku yang ditunjukkan oleh bawahannya.
Proses Komunikasi
Sesuatu yang Anda nikmati saat ini
seperti buku yang sedang Anda baca ini, compact disc yang anda dengarkan,
acara-acara televisi yang Anda tonton, internet yang Anda nikmati, personal
computer yang Anda miliki, dan sejenisnya tidaklah datang begitu saja, tetapi
melalui suatu proses yang cukup lama. Begitu halnya dengan komunikasi, ia perlu
proses juga.
Apabila Anda perhatikan, seseorang
yang sedang berbicara, menulis, mendengarkan, atau membaca, maka kegiatan
komunikasi yang mereka lakukan adalah lebih dari satu tindakan. Menurut William
C. Himstreet dan Wayne Murlin Baty menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara
individu-individu melalui suatu sistem biasa baik dengan simbol-simbol,
sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan.
Sebagai suatu proses, komunikasi
mempunyai persamaan dengan bagaimana seseorang mengekspresikan perasaan,
hal-hal yang berlawanan (kontradiktif),
yang sama (selaras, serasi), menulis, mendengarkan, dan pertukaran. Menurut
Courtland L. Bovee dan John V.Thill ada
lima tahapan dalam proses komunikasi, antara lain:
Tahap
Pertama : Pengirim Mempunyai Suatu Ide
Ide dapat diperoleh dari berbagai
sumber yang terbentang luas dihadapan kita. Dunia ini penuh dengan berbagai
macam informasi baik yang dapat di lihat, didengar, dicium maupun hal-hal yang
dapat diraba. Ide-ide yang ada dalam benak pikiran kita, kemudian disaring dan
disusun kedalam suatu map mental yang ada dalam jaringan otak kita yang
menggambarkan persepsi kita terhadap kenyataan. Sebagaimana Anda
memandang dunia, pikiran Anda akan menyerap pengalaman-penglaman Anda dengan
suatu cara yang unik dan personal (pribadi).
Tahap
Kedua : Mengubah Ide Menjadi Suatu Pesan
Dalam suatu proses komunikasi, tidak
semua ide-ide dapat diterima, maupun dimengerti dengan sempurna. Ide yang ada
dalam benak pikiran Anda, kemudian diubah kedalam bentuk kata-kata, yang
selanjutnya dipindahkan kepada orang lain.
Dalam penyampaian suatu pesan, perlu
diperhatikan beberapa hal, antara lain: subjek (apa yang ingin disampaikan),
maksud (tujuan), audience, gaya personal, dan latar belakang budaya. Sebagai
suatu contoh yang sederhana, pada umumnya orang timur memiliki kecenderungan
untuk menyampaikan suatu pesan dengan menggunakan bahasa tak langsung ataupun
bahasa penghalus. Untuk menyatakan sikap menolak saja, seseorang terlebih
dahulu harus menggunakan kalimat-kalimat pembuka yang bersifat netral dan
selanjutnya baru pernyataan sikap menolak itu disampaikan.
Tahap
Ketiga : Pemindahan Pesan
Setelah
pengubahan ide-ide kedalam suatu pesan, maka tahap berikutnya adalah
memindahkan atau menyampaikan pesan melalui berbagai saluran yang ada kepada si
penerima pesan. Didalam menyampaikan suatu pesan, adakalanya saluran komunikasi
yang digunakan relatif pendek, namun ada juga yang melalui saluran komunikasi
yang cukup panjang. Panjang-pendeknya saluran komunikasi yang digunakan akan
berpengaruh terhadap efektifitas penyampaian pesan. Untuk menyampaikan
pesan-pesan yang panjang dan kompleks secara lisan dengan menggunakan saluran
komunikasi yang panjang, maka pesan-pesan yang Anda sampaikan bisa jadi
berkurang atau bahkan bertentangan dengan pesan aslinya. Oleh karena itu, perlu
diperhatikan mengenai jenis atau sifat pesan yang akan disampaikan.
Tahap
Keempat: Penerima Menerima Suatu Pesan
Komunikasi antara seseorang dengan
orang lain akan terjadi, bila pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima
menerima suatu pesan. Jika seseorang mengirim sepucuk surat, maka penerima
surat harus membacanya terlebih dahulu sebelum dia dapat memahami isi surat
tersebut.
Jika seseorang menyampaikan pidato
dihadapan umum, para pendengar sebagai audience harus dapat mendengar apa yang
dia katakan, dan mereka juga harus memusatkan perhatian terhadap pesan-pesan
yang ia sampaikan. Jadi, suatu pesan yang disampaikan harus dapat dimengerti
dan tersimpan didalam pikiran si penerima pesan. Lagi pula, suatu pesan akan
dapat ditafsirkan secara benar bila penerima pesan dapat memahami sesuatu
sebagaimana yang dimaksud oleh pemberi pesan dengan cara yang dikehendaki.
Tahap
Kelima : Penerima Memberi Tanggapan dan Umpanbalik ke Pengirim
Umpan balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai
komunikasi. Ia merupakan tanggapan penerima pesan yang memberikan kesempatan
bagi pengirim untuk menilai efektifitas suatu pesan.
Setelah menerima pesan, penerima
akan memberi tanggapan dengan suatu cara tertentu dan memberi sinyal terhadap
pengirim pesan. Sinyal yang diberikan oleh penerima pesan dapat saja berbentuk
suatu senyuman, memberi komentar sekilas (singkat), anggukan sebagai
pembenaran, atau memberi pesan secara tertulis.
Umpan balik memegang peranan penting
dalam proses komunikasi, karena ia memberi kemungkinan bagi pengirim untuk
menilai efektifitas suatu pesan. Disamping itu, adanya umpan balik akan dapat
menunjukkan adanya faktor-faktor
penghambat komunikasi, misalnya perbedaan latar belakang, perbedaan penafsiran
kata-kata, dan perbedaan reaksi secara emosional.
Sumber : http://dipisolo.tripod.com/content/silabus/kombis.htm
Tidak ada komentar:
Posting Komentar